地产大佬普遍认为，未来10年，供求关系将发生根本变化，地产行业进入买方市场，C端客户在整个产业链的价值在提高，客户的作用慢慢的变大。而房企之间的竞争，则会彻底进入产品和服务竞争的时代。
明源君认为，很多房企在住宅产品与服务方面存在两个问题：
1、不懂客户的真实需求，做出来的产品不能满足客户，最后不得不打价格战。
2、没有与客户建立起深度链接，无法很好利好客户。
在明源君看来，这样一些问题是由以下更深层次的原因造成的：
服务的割裂：客户从买房到交付到入住，每个阶段接触到的服务人员都不同，销售、客服和物业三个部门各自为政，带给客户的服务感知不好。
无法形成客户数据闭环：很多业主的居住痛点或需求，是入住以后才知道的，因为前期服务的割裂，导致客户数据很难统一、直接反馈到营销和研发部门。
服务难以深入人心：业主入住后，物业只提供最基础的物业服务，社区缺乏活力，业主更高层级的需求无法得到满足，业主缺乏归属感。
想要解决这样一些问题，是需要房企投入大量的人力、时间成本。
据明源君所知，11月底，融创东南首次提出了“新交付”模式，形成了以归心运营为主、联动客服、物业和房屋维保等的归心社区运营模式，并结合其“归心旅程”体系，全程跟进业主从签约、交付、入住各环节，将整个服务链条打通，很好地解决了上述问题。
那么，融创东南到底是如何解决这样一些问题的？“新交付”是什么？归心社区运营模式和“归心旅程”体系是什么？归心运营团队的角色和定位又是什么，在每个阶段中起到什么作用？下面，明源君详细来分析。
从买房到入住，打通各环节服务
通过社群形成良好的社区生态
提升口碑和客户忠诚度
上面明源君也提到了，很多房企在客户购房过程中提供的服务是割裂的，另一方面，业主入住，房企提供的服务非常单一，很难满足业主需求。
融创东南很早就意识到这两个问题。为了解决这个痛点，他们今年提出了“新交付”模式。通俗来说，“新交付”是融创基于当代人群美好生活的需求而制订的交付新提案，是对传统房产交付的新思考、新实践。通过对公共空间的服务营造、社区生活的内容运营、社群文化的孵化培育，从交付房子进化为交付“生活方式”。
为了更好地落地“新交付”模式，融创东南在组织管理层面成立了归心运营团队，负责制定社区运营管理标准和系统化的工作安排，并根据实际需求为各城市和项目配备相应的归心运营官。在不同阶段，归心运营官会根据业主需求提供不同服务。
一、通过“归心旅程”和归心运营官打通服务链条，提升服务体验
以前，客户从买房到入住，不同阶段接触到的服务团队都不一样。
而融创东南的运营服务团队在业主签约后即开始介入，在各个不同阶段跟进业主服务，打通整个服务链条，很好地提升了服务体验。
比如从客户签约到项目交付，一般需要一两年的时间，刚刚晋升为准业主的客户，心里既兴奋又忐忑，他们会担心项目能不能顺利交房？这时其实很需要房企的主动“关怀”。
融创东南在2018年年底，构建了“归心旅程”美好营造共享体系，该体系要求，在客户从签约到交付期间要通过11个规定动作来创造与客户之间的触点，帮助他们了解项目进度，消除他们购房以后的疑虑。包括蓝图描绘、客户签约、平台呼应、社群服务、家书往来、第一次工地开放、第二次工地开放、第三次工地开放、面对面、如约交付、归心服务。
义乌森山半岛项目工地开放日
在这个期间，归心运营团队便通过“社群服务”介入，通过定期组建各种关怀活动，加深客户对融创对项目的认同，让他们感知到融创是一家有温度的企业。同时帮助业主提前认识邻居，建立感情。另一方面，也协助其他部门做好各个环节的服务。比如交付工作由客服部门主导，归心运营官在交付当天则引导业主体验公共空间，提升交付体验。
二、搭建业主社群，促进邻里交往，提升业主口碑
这也是融创东南“新交付”模式中重要的一个模块。
融创东南认为，这两年，房企在社区活动空间的打造上越来越成熟了，但仅仅把活动空间设计出来还不够，要促进业主交往，必须要通过丰富的内容引导业主积极参与到当中，否则很多空间慢慢就废弃了。
所以，从业主签约之后，归心运营团队就会为拥有共同兴趣爱好的业主组建业主社群，为未来社区形成高黏度的熟人社会，打下良好的人际关系基础。
目前融创东南已孵化出2个城市社群，包括儿童社群“小鱼儿”和长者社群“毛开心”，每个项目还有业主社群，比如融创宁波府自今年6月交付以来已组建了16个社群，在组建社群之初，光一天时间，第一个活动群就满了500人，后面在归心运营官的引导下，孵化出了更多社群。
再比如小鱼儿合唱团就是由业主发起的一个社群，团长是融创业主、浙江音乐学院流行系主任王滔。目前合唱团有团员30名，覆盖11个融创社区。谈到发起合唱团的初衷，王滔表示，目的很纯粹，就是希望能给那些比较害羞，又渴望能接触音乐的孩子多一个平台。
国庆节前夕，小鱼儿合唱团在西湖边献歌祖国——《我和我的祖国》。
很多地产项目做社群，在项目销售阶段群很活跃，但当项目卖完后，开发商就开始撤退，最后社群就变成半死不活了。而融创东南为了帮助业主建立起社群文化，归心运营官会在业主入住后依然负责社群的孵化运营，帮助并培育核心业主用户，提高社群粘性。
三、通过构建社区三角，打造共生共长的社区文化体系，提升业主忠诚度
当业主入住社区后，归心运营官就会随着业主一起进驻社区，这个阶段，他们的职责是为社区打造共生共长的社区文化体系。具体怎么理解？
归心运营团队
以前，一般都由物业管理小区，小区是否干净整洁，生活氛围好不好，业主住得是否舒适，基本取决于物业管理水平。
融创东南认为，现在大部分业主的基础需求基本都得到了满足，他们当下追求的是更高层级的需求，比如社交和自我实现的需求。而要满足业主这两个方面的需求，通常有两个方向，一是建立长期的活力和社群，构建富有黏性的熟人社区。二是通过顶层设计慢慢塑造良性的社区格局。
简单点说，通过做业主社群满足业主的社交需求，把邻居变成朋友变成熟人。在此基础上，搭建良性的社区共治管理结构，即社区未来的发展由业主说了算，社区怎么管理也是业主说了算。业主的角色从被服务对象变成了管理者。
传统社区运营往往对于社区自治管理缺乏经验，同时缺乏创新型人才，而融创“新交付”之下的归心运营体系正好弥补了这个空白。
具体看来，融创东南主要从几个方面来着手构建社区文化体系：
1、制定“归心公约”
在融创社区里，每个归心空间都制定了“归心公约”。融创希望，通过这些归心公约，输出社区价值观，引导业主的行为，最后实现社区高度自治。
举个例子，融创书享ZONE的借阅公约如下：
一旦有人违反了规则，归心运营官会以合理的方式指出并纠偏相关行为。
有一次，书享ZONE的绘本部分丢失，可能是被不清楚书享不能借阅的规则的业主带回家看了。候潮府归心运营官在朋友圈和业主群发布一条“其他绘本小伙伴们何时回家呀？”，善意呼吁，引发业主互动，再次明确书享规则。业主主动将绘本送回，后续丢失情况有所改善。
杭州候潮府小小书享管理员
2、发展归心合伙人共同运营归心空间
归心合伙人是融创东南所提倡的共建文化中很重要的一环。融创希望，通过倡导“归心合伙人”共建文化，让慢慢的变多的业主参与社区建设，推动社区未来向着更美好的方向发展。
每个业主都可以对社区文化空间、空间运营提出反馈建议，每一个有益于社区美好的小举动，都可以让业主成为归心合伙人。归心合伙人、归心运营官、社群构成了社区共建三角。
举个例子，杭州候潮府项目书享空间交付之初，该项目归心运营官曾收到了两个没有署名的大箱子，打开一看，原来是业主捐赠的书籍。业主捐赠书架后，就会引导慢慢的变多的业主把书籍无私分享出来。
融创东南希望，任何一个人都能成为归心合伙人。
据明源君了解，候潮府归心社区通过一年时间的运营，储备了不少归心合伙人。有几岁的小朋友，有60多岁的退休长者，有才华横溢的艺术家，也有普通的家庭主妇等等。
在融创玖樟台有一个小小的归心合伙人，她叫朵朵，很喜欢画画，融创就联名朵朵推出了《欢乐的家》填色绘本，放置在融创的各个归心社区和项目售楼处，和更多小朋友分享欢乐。
《欢乐的家》填色绘本
这样一个时间段，业主不再是被服务的对象，而是一个参与管理者。自治的精神大幅度的降低了开发商的管理成本，也能更好地扩大服务边界，让业主居住得更加舒适。
据了解，经过一年的运营实践，融创东南已经在杭州候潮府初步形成了社区共建和自治的“雏形”，在过去一年，50%以上的社区活动由业主和归心运营官共同组织或业主自发组织。
3、构建全新社区生态
以前，小区里只有物业提供最基础的服务。
现在，归心运营官进驻社区后，除了会提供运营服务，还会联动物业、房屋维保等组织，整合融创旗下多元服务资源，助力社区构建起全新的社区生态。
随着社区服务慢慢的变好，业主对社区的认同度越高，幸福感更强，他们对房企的忠诚度也会更高。
把客户喜好还原成标准，形成数据闭环
帮助房企打造出更好的产品和服务
业主很多需求其实是在入住社区以后才出现，因为人的思维无论如何缜密，总是有纰漏，而产品真正的问题，只能在使用中逐渐显现出来。
但这样一个时间段，营销、研发已经退出项目，奔赴下一个新项目了，业主只好将意见或需求反馈给物业。但物业与地产开发属于两个不同体系，沟通渠道不够通畅。
融创通过归心运营官则很好地解决了这样的一个问题。一方面，归心运营官在组织架构上属于地产公司，沟通链条更短，反馈更有效果。另一方面，他们从业主签约起就能和业主产生联系，最能敏锐捕捉到业主需求。
归心运营官在社区运营过程中，会把业主需求及时反馈到研发前端，很好地形成数据闭环，助力房企打造出最好的产品和服务。
明源君认为，这个闭环可大致分为三个层级，目前融创东南做到了第一和第二个层级。
第一，项目自身优化设计。
归心运营官在社区运营过程中发现业主的新需求或新喜好，可以直接进行优化升级，提升业主居住体验。
以归心空间为例。融创东南发现，业主对于空间的需求很强烈。但很多小区提供的活动空间都比较单一。家里有朋友来访要到外面聚会，业主下班想运动要到外面的健身房，有些爱阅读的业主因为预算不够，不得不取消了书房。
洞悉到业主的这个需求，融创东南在有条件的项目会配置果壳PARK、乐活LOHAS，也会为热爱运动的业主提供足迹 SPACE等归心空间：
书享ZONE：阅读、写作、办公、社交等多重功能的自助式阅读空间。
果壳PAR：为孩子成长赋能的儿童亲子玩耍亲子空间。
足迹SPACE：为业主运动需求定制的自助式运动健身空间。
乐活LOHAS：丰富长者业余爱好的休闲空间。
PARTY HOUSE：可以容纳派对及亲朋好友聚会的公共餐厨空间。
有了这些归心空间，融创业主家里不需要再设置书房、健身厅、亲子空间等。通俗来说，可实现“买三房得六房、七房”的理想住所。
融创东南归心空间
为了确保归心空间的安全性和舒适度，融创东南做了很多人性化设计。例如，在果壳空间中，所有家具都采用专业的儿童家具，所有的家具都做圆角处理 ，同时使用防触电插座，全方位的保障儿童安全。
在此基础上，融创东南还会通过归心社区内容运营、增值服务，不断为业主匹配更高层次的生活所需。
以果壳空间为例，归心运营官发现小孩玩耍的时候，一定会有家长特别是老人陪同，而老人坐在儿童座椅上舒适度较低。发现问题后，融创东南进行优化，增设了家长等候区，方便看护孩子的同时，保证他们的舒适度。
再比如乐活空间，老人在书画桌画画时，桌子太矮的话，弓着腰会很不舒适。为此，融创东南内部沟通优化，将书画桌的高度设置为80cm， 使老人站立、 坐立书画时都可舒适使用。同时，一侧选用轻便的凳子，站立书画时，可将凳子推入书画桌下。
第二，归心运营官将一些共通的需求反馈到区域层面，区域设计进行集中优化。
对于一些业主共通的需求，及时反馈到区域设计部门。下次新项目设计就能进行集中优化、升级迭代。
第三，将客户的真实需求反馈到集团层面，总部设计人员总结为标准化文件。
明源君想：针对一些典型的需求，如果区域设计部能总结为相关标准，提交给总部设计部，最后可能就写进了集团产品标准化设计文件。下次设计产品的时候，一一对照，瑕疵越来越少，产品就会慢慢的变好。
目前能做到这个层级的房企还相对较少。
小结
明源君之前讲过，随着房地产行业全面进入改善时代，未来优秀产品一定是建立在客户的真实需求和更高级需求上。
融创东南提出 “新交付”模式，不但考虑到业主对高品质产品的追求，更关注到了业主对于美好生活的向往。尽管短期来看，这些动作并不能带来直接收益，但他们希望客户在一点一滴的服务中充分享受到人性化的关怀和尊重。
在明源君看来，融创东南在归心社区运营方面的探索，很可能代表了未来城市主流社区运营的新趋势，值得行业借鉴参考。
